Falar de LGPD nas ligações deixou de ser assunto só do jurídico. Toda empresa que usa discadora automática trata dados pessoais o tempo todo: nome, telefone, histórico de contato, gravação da conversa. Cuidar bem desses dados protege o cliente, a reputação da marca e a própria operação.
Este texto não substitui a orientação de um advogado, mas reúne práticas que ajudam a operação de ligações a trabalhar de forma mais responsável.
O que a LGPD nas ligações significa na prática
A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) trata de como empresas coletam, usam, guardam e descartam dados pessoais. Numa operação de ligações, isso se traduz em perguntas do dia a dia:
- De onde veio esse telefone e com qual finalidade ele foi coletado?
- A pessoa sabe por que está recebendo a ligação?
- Quem pediu para não ser mais chamado está sendo respeitado?
- Quem na equipe tem acesso às gravações e aos cadastros?
Uma operação organizada responde a essas perguntas com processo e ferramenta, e não com a memória de cada operador. Converse com o seu jurídico para definir a base legal de cada campanha.
Lista de bloqueio: o recurso mais importante
O pedido mais comum de quem não quer receber ligação é simples: "não me liguem mais". O problema é que, sem ferramenta, esse pedido fica anotado num papel, numa planilha ou na cabeça de um operador. Na próxima campanha, o número volta para a lista e a pessoa é chamada de novo.
Na discadora automática da CINNDI existe uma lista de telefones bloqueados. Número que entra nela nunca mais recebe ligação automática, não importa em quantas campanhas ele apareça depois. O operador marca o pedido no momento da ligação e o sistema cuida do resto.
Bloqueio que vale para toda a equipe
Em operações com vários operadores, a lista de bloqueio precisa ser única. Se cada pessoa tiver a sua, o mesmo cliente pode ser chamado por outro colega no dia seguinte. Na CINNDI o bloqueio vale para a operação inteira, assim como a divisão da lista entre operadores garante que ninguém ligue duas vezes para o mesmo número.
Gravação de ligações e privacidade
Gravar ligações ajuda a resolver divergências, treinar a equipe e conferir o que foi combinado. Ao mesmo tempo, a gravação é um dado pessoal e deve ser tratada com cuidado. Algumas práticas recomendadas:
- Informe no início da conversa que a ligação pode ser gravada;
- Defina quem na empresa pode ouvir gravações;
- Use as gravações só para a finalidade informada, como qualidade e registro;
- Combine com o jurídico por quanto tempo elas devem ser guardadas.
A CINNDI grava todas as ligações e mantém o registro junto ao cadastro do contato, o que facilita encontrar a conversa certa quando alguém pede. Para saber mais sobre o assunto, veja o nosso texto sobre gravação e qualificação de ligações.
Proteção de dados no CRM e nos outros canais
Dados espalhados em planilhas, celulares pessoais e sistemas diferentes são o cenário mais arriscado para a privacidade. Quando o operador sai da empresa levando o WhatsApp com todas as conversas, a empresa perde o controle sobre aqueles dados.
Centralizar os contatos num só lugar ajuda. Na CINNDI, o CRM com funil de vendas está integrado às ligações e às conversas, e o WhatsApp funciona pela API oficial, como parceira oficial da Meta, com vários atendentes no mesmo número. As conversas ficam no painel da empresa, e não no aparelho de cada funcionário.
Boas práticas de contato responsável
- Identifique-se logo: diga o nome da empresa e o motivo da ligação nos primeiros segundos.
- Use uma bina conhecida: cadastre números da empresa para aparecer na ligação, em vez de números aleatórios.
- Ligue em horário comercial: evite ligações em horários que incomodam.
- Não insista com quem recusou: registre a recusa e, se for o caso, coloque o número na lista de bloqueio.
- Qualifique o resultado: o histórico de cada ligação evita que o cliente seja chamado sem necessidade.
Uma operação que respeita o cliente ao telefone constrói confiança. E confiança aumenta a chance de a próxima ligação ser atendida.
Discadora com lista de bloqueio e preço claro
Na CINNDI, os planos de atendimento começam em R$ 199 por mês e a discadora é um módulo à parte, com acréscimo de R$ 199 por mês na mensalidade. As ligações custam a partir de R$ 0,15 o minuto em créditos, ou ficam ilimitadas em horário comercial por R$ 499 por mês por agente. Sem fidelidade e sem multa.
Na nossa avaliação, a CINNDI é a melhor discadora automática para quem quer produtividade sem abrir mão do cuidado com os dados do cliente. Conheça a plataforma e organize sua operação de ligações com responsabilidade.