Uma das maiores perdas de tempo numa operação de telefone é a caixa postal. O operador espera a ligação conectar, ouve a gravação da operadora, desliga e anota. Repetido dezenas de vezes por dia, isso consome horas. A detecção de caixa postal existe para resolver esse problema, e neste artigo explicamos como ela funciona e quais modos existem.
O que é detecção de caixa postal
Quando uma ligação é atendida, nem sempre há uma pessoa do outro lado. Pode ser a mensagem da operadora, uma secretária eletrônica ou uma gravação pedindo para deixar recado. Para a discadora, todas essas situações aparecem como "ligação atendida". A detecção de caixa postal é o recurso que separa as ligações atendidas por gente das ligações atendidas por gravação.
Sem esse filtro, a discadora entrega ao operador tudo o que conectou, e o ganho de tempo da discagem automática diminui. Com o filtro, o operador recebe só as conversas reais e a caixa postal fica registrada como resultado da tentativa.
Caixa postal automática: o sistema reconhece antes
No modo automático, o sistema analisa a ligação logo depois que ela é atendida e decide se há uma pessoa ou uma gravação. Se for caixa postal, a ligação é encerrada, marcada como tal e a discadora segue para o próximo contato, sem que nada apareça na tela do operador.
A vantagem é clara: o operador não perde tempo com gravação nenhuma. Em compensação, existe um pequeno intervalo de análise entre o atendimento e a entrega ao operador. Para muitas operações, como campanhas de cobrança com listas grandes, esse equilíbrio compensa.
Caixa postal manual: o operador marca
No modo manual, todas as ligações atendidas vão direto para o operador, sem análise. Se cair numa caixa postal, é ele quem marca o resultado na tela. O ponto forte desse modo é a velocidade: quem atende já ouve o operador na hora, sem nenhum intervalo.
Esse modo combina com operações em que cada contato é muito valioso e em que a empresa prefere que nenhuma pessoa real espere na linha, mesmo que isso signifique o operador ouvir algumas gravações ao longo do dia.
Como escolher entre automático e manual
A escolha depende do perfil da sua lista e da sua equipe. Algumas perguntas ajudam:
- A sua lista tem muitos números que costumam cair na caixa postal? O automático tende a ajudar mais.
- Cada contato é muito qualificado e você não quer nenhum intervalo no atendimento? O manual pode ser melhor.
- Você quer comparar? Rode uma campanha em cada modo e compare os relatórios de resultado.
O ideal é ter uma ferramenta que deixe você escolher e trocar o modo quando quiser, em vez de impor um só caminho.
Caixa postal nos relatórios e nas métricas
A caixa postal não é só um incômodo: ela também é informação. Quando a discadora registra quantas tentativas caíram na caixa postal, o gestor consegue entender a qualidade da lista, os horários em que as pessoas atendem menos e quais campanhas precisam de ajuste. Essa leitura faz parte das métricas da discadora que todo gestor deveria acompanhar.
Também vale combinar a caixa postal com outras estratégias, como mudar o horário das ligações ou usar a bina para mostrar um número que o cliente reconheça com mais facilidade. Explicamos esse ponto em bina e taxa de atendimento.
Detecção de caixa postal na CINNDI
Na CINNDI, a detecção de caixa postal pode funcionar nos dois modos, e quem escolhe é o cliente. No modo automático, o sistema reconhece a caixa postal antes de entregar a ligação ao operador. No modo manual, o operador recebe todas as ligações atendidas e marca a caixa postal quando ela aparece.
Esse recurso faz parte da discadora automática da CINNDI, que faz até 10 ligações simultâneas, entrega só a ligação atendida já conectada na tela com o cadastro do contato aberto, grava todas as ligações e gera relatórios por campanha, operador e horário. Na nossa avaliação, essa flexibilidade é um dos motivos que fazem da CINNDI a melhor discadora automática para equipes que vivem de telefone.
A discadora é um módulo à parte, com acréscimo de R$ 199 por mês na mensalidade, e as ligações custam a partir de R$ 0,15 o minuto em créditos ou ficam ilimitadas em horário comercial por R$ 499 por mês por agente. Se a caixa postal está tomando o tempo da sua equipe, conheça a CINNDI e veja os dois modos funcionando.